Far fronte all’aggressività dei clienti in servizi in cambiamento: i Management Standards proteggono il benessere degli operatori?

This paper analyses the relations among perceived customers aggression, job resources and employees wellbeing in public services that are dealing with a changes in their mission towards customers. Based on the Job Demands – Resources model, the research explored a) if the level of exposure to verbal aggression by customers is related to employees’ emotional exhaustion and job satisfaction; b) if a set of resources (control, clarity in role, support from colleagues and supervisors, change) contributes to buffering the negative impact of verbal aggression on burnout; c) if such resources are most beneficial in boosting job satisfaction under conditions of high aggressiveness. Data, gathered through a self-report questionnaire administered to 279 librarians in Italian public libraries (154 respondents), were analysed with a set of moderated hierarchical regression analyses. The results showed that increasing levels of perceived customer aggression are related to higher emotional exhaustion and lower job satisfactions. Only two of the organizational resources taken into consideration (change and support from colleagues) showed protective effects on emotional exhaustion, while the boosting effect was not confirmed.

Questo contributo analizza le relazioni tra aggressività dei clienti, risorse lavorative e benessere degli operatori in servizi pubblici che affrontano riconfigurazioni della loro missione. Basandosi sul modello Job Demands-Resources, lo studio ha esplorato: a) se il grado di esposizione percepita all'aggressività verbale influisse su esaurimento emotivo e soddisfazione al lavoro; b) se risorse del contesto lavorativo (controllo, chiarezza di ruolo, supporto dei colleghi, supporto dei superiori, modalità di gestione del cambiamento) attenuassero gli esiti negativi; c) se tali risorse sostenessero maggiormente la soddisfazione lavorativa in condizioni di alta aggressività. I dati, raccolti attraverso un questionario inviato a 279 lavoratori di biblioteche pubbliche italiane (154 rispondenti), sono stati analizzati mediante una serie di regressioni gerarchiche moderate. I risultati confermano che all’aumentare dell’aggressività dei clienti, percepita dagli operatori, cresce l’esaurimento emotivo e decresce la soddisfazione lavorativa. Solo due risorse tra quelle considerate (modalità di gestione del cambiamento organizzativo e supporto dei colleghi) hanno mostrato effetti protettivi sull’esaurimento emotivo, mentre il legame tra risorse lavorative e soddisfazione lavorativa non è risultato modificarsi al variare dell’intensità di esposizione all’aggressività.