Aggressività dei pazienti e salute degli operatori sanitari: l’interazione tra risorse lavorative amplifica l’effetto protettivo?

L’esposizione a comportamenti aggressivi dei pazienti è riconosciuto come un fattore di rischio psicosociale in crescita nel settore sanitario. Se molti studi (si veda in particolare l’ultimo rapporto ESENER-2, 2015) evidenziano che tale fenomeno può avere effetti negativi sul benessere e sulla performance, rimane da approfondire quali combinazioni di risorse possano svolgere una funzione protettiva. Basandosi sul modello Domande – Risorse lavorative (JD-R), il presente studio ha esplorato: a) la relazione tra l’esposizione ad aggressività verbale dei pazienti e burnout degli operatori sanitari; b) quali risorse lavorative (controllo, ruolo, supporto dei colleghi, supporti dei superiori, modalità di gestione del cambiamento) attenuino gli esiti negativi di esperienze con pazienti aggressivi. 384 medici e infermieri hanno compilato un questionario on line in cui la percezione di essere esposto all’aggressività verbale di pazienti e accompagnatori è stata misurata attraverso la scala di Customer verbal aggression tratta dal questionario Customer related Social Stressor (CSS) di Dormann e Zapf (2004) nella versione adattata al contesto sanitario. Sono state condotte una serie di regressioni gerarchiche moderate in cui sono stati considerati anche gli effetti di interazione tra le risorse. L’aggressività verbale è risultata associata in modo diretto all’esaurimento emotivo e alla depersonalizzazione, mentre non sembra diminuire la realizzazione professionale. Gli effetti diretti delle risorse mostrano che il supporto dei colleghi riduce l’esaurimento emotivo, così come la chiarezza dei ruoli aumenta la realizzazione professionale. La chiarezza di ruolo, il controllo e il cambiamento mostrano infine significativi effetti di moderazione dell’aggressività, ma solo sulla depersonalizzazione. Lo studio, oltre ad una originalità metodologica, contribuisce a evidenziare gli aspetti socio-organizzativi che svolgono un’azione protettiva della salute nei contesti sanitari.