Gestire le emozioni nella relazione con pazienti aggressivi: le esperienze del personale sanitario

Introduzione Nelle organizzazioni sanitarie atti aggressivi e violenze sono indicati, a livello internazionale, come un fenomeno in continua espansione. Il personale sanitario, soprattutto infermieristico, risulta essere in particolare esposto a episodi di aggressività verbale provenienti da pazienti e loro accompagnatori. Le ricerche hanno evidenziato che la percezione di essere esposti a un’elevata aggressività degli utenti è associata a maggiori livelli di burnout e di malessere affettivo, segnato da rabbia e paura. Se il carico di lavoro emotivo è ben documentato, scarsi sono gli studi che esplorano i processi attraverso cui gli operatori sanitari valutano un evento come aggressivo e costruiscono strategie di regolazione delle emozioni per gestire le relazioni conflittuali con l’utenza. Obiettivi e metodi Il contributo presenta le storie di incidenti critici di 40 infermieri di aree e contesti diversi, raccolte nella fase qualitativa/esplicativa entro una ricerca con mixed method design. Utilizzando come cornice di riferimento i modelli di regolazione delle emozioni di Gross e di Grandey, il contributo esplora: a) le esperienze conflittuali con gli utenti che conducono a una attivazione emozionale; b) le strategie di regolazione emotiva messe in atto dal personale per modulare tale attivazione; c) le dimensioni sociali e organizzative percepite come risorse nel gestire le relazioni valutate come aggressive. Risultati e conclusioni Dalle interviste emerge che il concetto di aggressività è sfocato e può spaziare dai comportamenti incivili e maleducati alla violenza fisica. La rabbia dell’operatore si conferma essere l’emozione più complessa da modulare. Tra le strategie di regolazione emotiva si evidenzia una sorta di “normalizzazione del male” e una tendenza ad attribuire scarso rilievo sia all’impatto personale e professionale delle esperienze sia ad un pensiero collettivo orientato a progettare azioni organizzative per la prevenzione e la gestione del fenomeno.