“Mi dia quel libro!” : aggressività degli utenti e benessere lavorativo nelle biblioteche pubbliche

Introduzione. All’interno del settore Cultura trasformazioni organizzative rilevanti hanno modificato la mission del sistema delle biblioteche pubbliche, orientandole verso una maggiore vocazione sociale. Questo nuovo modello ha aumentato la complessità relazionale del lavoro degli operatori esponendoli a domande sempre più diversificate e a clienti spesso esigenti, sfidanti, aggressivi. Numerosi studi hanno dimostrato che l’esposizione a comportamenti aggressivi può avere conseguenze negative sul benessere lavorativo. Obiettivi. Basandosi sul modello Job Demand-Resources, questo studio si propone di: a) verificare in quale misura l’interazione con clienti aggressivi influenzi il burnout degli operatori dei servizi bibliotecari; b) verificare se alcune risorse organizzative (ruolo, controllo, supporto dei colleghi, supporto dei superiori e cambiamento) abbiano il potere di attenuare gli esiti negativi connessi all’esposizione a comportamenti aggressivi; c) verificare se l’autoefficacia percepita nella comunicazione con il cliente agisca come risorsa personale protettiva moderando l’impatto negativo dell’aggressività. Metodologia. Lo studio, di tipo trasversale, è stato condotto presso il Settore Cultura - Biblioteche di Milano. La popolazione di riferimento risultava composta di 279 unità, con un tasso di partecipazione del 55% (N. 154). Lo strumento di rilevazione è stato un questionario online. Risultati e Conclusioni. Complessivamente il 72% dei partecipanti riferisce che, nell’ultimo anno, è stato esposto a una o più forme di aggressività (fisica, verbale o di minaccia), prevalentemente in forma sporadica. Le analisi hanno confermato che all’aumentare delle interazioni con clienti aggressivi cresce il burnout. L’analisi degli effetti di moderazione, indagati attraverso regressione gerarchica moderata, ha mostrato che le modalità di gestione del cambiamento organizzativo e il supporto dei colleghi risultano avere effetti protettivi, in specifico sull’esaurimento emotivo. L’autoefficacia nella comunicazione con il cliente non agisce da moderatore per nessuna delle tre dimensioni del burnout. I risultati evidenziano alcuni aspetti organizzativi da prendere in considerazione nel progettare interventi di gestione dei rischi psicosociali.