Confronto tra spettative e realtà per l'evento nascita in un gruppo di 100 donne nell'A.O. San Paolo di Milano

Il seguente lavoro ha lo scopo di rilevare e mettere a confronto ciò che le donne si aspettano di ricevere dall’ospedale in cui andranno a partorire e ciò che realmente ricevono durante il ricovero. Obiettivo ultimo, è la valutazione del loro grado di soddisfazione e l’eventuale proposta di cambiamenti per migliorare la qualità del servizio erogato. Nella prima parte del testo viene descritto il concetto di qualità in Sanità attraverso l’evoluzione storica della realtà italiana. Troviamo, quindi, riferimenti alle tre riforme sanitarie, all’introduzione delle norme ISO e alla nascita dell’URP, Ufficio Relazioni con il Pubblico. Da qui l’esigenza di utilizzare indagini di customer satisfaction come strumento di ascolto e di costruzione di un nuovo rapporto interpersonale con l’utenza. Nello specifico, l’utenza a cui è rivolto lo studio è costituita da donne gravide quindi non si è potuto prescindere dalla descrizione dei modelli di assistenza ostetrica che si sono susseguiti nel tempo, dall’antichità ad oggi. Attraverso l’analisi dei vari modelli assistenziali presenti in Italia e all’estero, ci si è soffermati sugli indicatori di qualità trovati in letteratura. Attualmente il cittadino che si rivolge ad un’azienda ospedaliera è un portatore di bisogni più consapevole rispetto al passato. I professionisti sanitari hanno, quindi, il compito non solo di soddisfare i bisogni di cura ma anche le esigenze dell’utenza. È stato reclutato un campione ad hoc costituito da 100 donne che hanno frequentato i corsi di preparazione alla nascita dell’AO San Paolo nei mesi di ottobre e novembre. E’ stato consegnato loro un “questionario pre” suddiviso in 4 argomenti: organizzazione, struttura, assistenza e relazione, per raccogliere informazioni sulle loro aspettative. Nei mesi seguenti, dopo il parto, è stato consegnato un “questionario post”: stesse domande ma formulate in modo da rilevare ciò che avevano trovato durante il ricovero. Lo strumento di lavoro era stato precedentemente formulato e tarato da una collega ostetrica, Alice Giulia Zaffaroni. Per una più approfondita valutazione dei dati raccolti, ci si è avvalsi della revisione dei partogrammi delle donne incluse nel campione. Core del lavoro è l’analisi dei dati raccolti, che ha permesso dimettere a confronto aspettative e servizio erogato. Scopo finale, valutare il grado di soddisfazione delle donne e proporre alcuni cambiamenti in merito. Lo strumento di lavoro utilizzato si è rivelato di facile comprensione per le donne e di facile analisi per lo studio.Le donne reclutate hanno mostrato interesse e partecipazione. L’analisi dei dati ha fatto emergere soddisfazione dell’utenza ma anche alcuni punti critici su cui lavorare. La figura dell’ostetrica, preponderante sulla scena del parto, risulta attenta e vicina ai bisogni delle donne, ma è anche tenuta a confrontarsi con altri professionisti sempre più presenti in sala parto e procedure sempre più diffuse in ostetricia, come ad esempio l’analgesia epidurale. Inoltre, emergono alcune carenze, come ad esempio un ambulatorio del puerperio, che potrebbero essere colmate modificando l’organizzazione del lavoro. In conclusione, lo strumento utilizzato è stato gradito dalle donne ed è risultato utile per valutare il loro grado di soddisfazione.